2005年10月“消費與廣告心理學”串講資料（北大心理系）（一）

　　一、什么是消費行為？

　　消費行為就是消費者尋找、購買、使用和評價用以滿足需求的商品和勞務所表現出的一切腦體活動。

　　消費行為包含以下三方面的內容：

　　第1，消費行為可以表述為尋找、選擇、購買、使用、評價商品和勞務的活動。這些活動的本身都是手段，滿足消費者的需求才是它們的目的；

　　第2，消費行為是一種復雜的過程。無論在什么情況下，任何一個階段即便是最重要的購買階段，也不能等于消費行為的全過程。消費行為必須包括購買前、購買中和購買后的心理歷程；

　　第3，消費者扮演著不同的角色。在某種情況下，一個人可能只充當一種角色；在另一種情形下，一個人則可能充當多種角色。

　　二、試述消費者心理學理論來源的依據。

　　1.消費者心理學作為一門學科具有顯著的多學科或跨學科的性質，與其關系密切的學科主要有心理學、社會學、經濟學和文化人類學等。

　　2.心理學有關感知覺、學習記憶、需要、動機、情緒情感和個性的研究成果和相關理論，必然為解釋人的消費行為提供幫助。多年來心理學積累的研究方法，也為消費者心理學的研究提供了有效的手段；

　　3.社會學關于人際交往和社會中信息流傳的理論，風俗習慣的形成和發(fā)展的理論，社會群體對人的行為和性格的影響，以及社會生活方式和家庭結構變化的研究，是消費者心理學關于社會因素對人的消費行為影響的重要理論來源；

　　4.經濟學關于商品生產與流通的理論，關于商品的價值和價格的理論，以及效用理論是消費者心理學有關營銷心理、價格心理、消費者決策研究的理論來源；

　　5.文化人類學的有關文化對人類行為的影響，特別是關于不同地區(qū)、不同國家和不同民族的文化傳統(tǒng)、生活方式以及風俗習慣對人類行為影響的研究，為探討社會因素對消費行為的影響，為營銷心理的研究，提供了重要的理論依據。

　　三、消費者行為的意義。

　?、毖芯肯M行為可以指導設計新產品和改進現有產品；

　?、惭芯肯M行為可以有效地指導市場策略；

　　⒊為政府部門制定保護消費者利益的政策和法律提供科學資料；

　　⒋為促進對外貿易服務；

　?、盗私庀M行為的知識對消費者自己亦有好處，特別是有助于識別一些上當受騙的銷售手段。

　　四、消費行為的研究方法有哪些？

　?。ㄒ唬┏Ｓ玫挠杏^察法、訪談法、問卷法、投射測驗法和實驗法。

　?、痹L談法是通過訪談者與受訪者之間的交談，了解受訪者的動機、態(tài)度、個性和價值觀念等的一種方法。訪談法分結構式訪談和無結構式訪談（無控制的訪談）兩種。

　　⒉問卷法：問卷就是一套讓受測者回答的題目，以及使用這套問卷的說明。說明包括施測的條件、指導語和記分的規(guī)則。把問卷交給受測者，讓受測者回答，通過對答卷的分析研究，得出相應結論的方法就是問卷法。

　　（二）投射測驗法。

　　⒈為什么用投射測驗法？

　　為了克服訪談法和一般問卷法的這種缺點，真正能夠了解到受訪者或受測者的真實動機和態(tài)度，心理學家創(chuàng)造了投射測驗的方法。

　?、彩裁词峭渡錅y驗？

　　投射測驗是一種人格測量的工具。這種測驗是給被試者一組意義不清的刺激，讓他加以解釋。本來是模糊的，沒有確定意義的刺激，又要讓受測者說出這種刺激的意義，他自然會充分發(fā)揮他的想像力，盡量把刺激的意義說得圓滿。通過對他解釋的分析就能比較準確地推斷出他的人格特征。這種測驗用的是迂回曲折的辦法，受測者沒有戒心，他內心的真諦是在不知不覺中投射出來的，因而所測的結果就比較真實。

　?、匙钪耐渡錅y驗是洛夏墨跡測驗和主題統(tǒng)覺測驗。

　　⒋投射測驗方法有角色扮演法、聯想法、造句法和示意圖法。

　　五、運用速溶咖啡的例子說明投射測驗方法。

　　關于速溶咖啡購買動機的研究，是在消費心理學領域中運用投射測驗方法的成功例子。美國加利福尼亞大學心理學家海爾對這一問題進行研究，他運用的方法是投射測驗。

　　海爾設計了兩張購物單，購物單上各有7個要購的商品，除一張購物單上要購速溶咖啡，另一張上要購新鮮咖啡不同以外，其余6項兩張購物單上是完全一樣的。找兩組被試者，每組只看一張購物單。告訴被試者這張購物單是一位家庭主婦制定的，請他根據這張購物單想像這位家庭主婦是什么樣的人。結果一組被試中幾乎有一半的人把買速溶咖啡的家庭主婦說成是懶惰的、邋遢的、生活沒有計劃的；有12％的被試者說她是揮霍浪費的女人；還有10％的被試者說她不是好妻子。另一組被試則把購買豆咖啡的家庭主好說成是勤快的、干凈利落的、講究生活、對家務盡職盡責、喜歡烹調的。海爾根據這樣的結果，分析得出了符合實際的結論：美國婦女不接受速溶咖啡是由于宣傳強化了她們的偏見。她們認為*持家務是家庭主婦的天職，想逃避家務勞動是應該受到譴責的。速溶咖啡的宣傳強調的是它省時省事，讓人覺得它給懶人提供了幫助，所以，勤快的人，不愿讓人說懶惰的人不愿或者不敢去購買速溶咖啡。消費者對速溶咖啡的看法靠直接詢問得不到真實的回答，運用投射測驗法則可讓消費者在不知不覺中暴露出他們真實的想法。

　　20世紀四五十年代速溶咖啡占領市場所走過的坎坷道路也說明了這個問題。事實告訴我們，在消費者心目中，產品的價值不僅取決于它本身的物理性能，而且還取決于它是否符合消費者的習慣、觀念和愛好等心理特點。而這些心理特點并不是顯而易見的，需要采用一定的方法，付出一定的努力才能了解到它。開發(fā)新產品、推銷新產品而又不知道它是否符合消費者的心理特點，那是很難獲得成功的。

　　第二章消費者的知覺

　　一、知覺的選擇性及機制。

　?、眰€體對一些對象知覺，而不對另一些對象知覺，叫做知覺的選擇性。

　?、矝Q定知覺選擇性的機制有三個：知覺的超負荷、選擇的感受性和知覺防御。

　?。?）知覺的超負荷是指外來刺激超出個體在正常情況下所能接受的能力時，一部分刺激受到心理上的排斥。

　?。?）選擇的感受性或知覺的警戒是指個體對自認為有價值的或有興趣的刺激表現出較高的感受性。

　　（3）知覺防御是指個體對恐懼或者感到威脅的刺激傾向于回避、阻滯或反應緩慢。

　　二、知覺的組織原則。

　?、眻D形－背景；⒉接近性；⒊相似性；⒋封閉；⒌連續(xù)性。

　　三、名詞

　?、比藗兡軌虿煊X到的刺激范圍叫感覺閾限。

　　⒉剛剛能感覺到的最小刺激值叫絕對感覺閾限。

　　⒊差別閾限指的是那種最小可察覺的刺激差異量。ΔI/I=K人們把此式簡稱為韋伯定律。

　　四、風險及種類

　　1.概念：所謂風險是對后果無法作確定預測的任何行動，它由不確定性和后果兩部分構成。不確定性：是指消費者對不知購買結果的主觀知覺，

　　后果：意味著購買和使用后可能的得失。

　　2.消費者面臨的風險可能有五個重要類型：

　　資金的風險、功能的風險、社會的風險、心理的風險和身體的風險。

　　五、盡量減少購買可能帶來的風險的方法有哪些？

　?、彼褜ば畔?；

　　在這一過程中，搜集到的有關產品的信息越多，不確定性越少，因而知覺到的風險水平亦越低。尋求信息包括通過各種廣告媒體，如報刊雜志、電視廣播傳播的信息，也包括接受來自企業(yè)、公司、商店和消費者的口傳信息。

　?、沧鞒鲑徺I前的深思熟慮；

　　在購買決策中，消費者往往要根據自己的選擇標準對各備擇物進行比較衡量。比較衡量所花的時間與知覺到的風險有直接的關系，即知覺到風險大的比較衡量所花的時間長，反之則時間短。

　?、辰⑾M者對商標的信賴。

　　對任何一種商標信賴的基礎是消費者的良好體驗。體驗的滿意程度和次數又直接關系到信賴的強度。一旦消費者信賴或忠實于特定商標時，知覺到的風險就大大減小了。

　　此外，在日常生活中，為了減少風險，消費者還可能利用其他一些線索，包括名人的推薦、售貨員的客觀介紹、憑票保修與退款、檢驗后的合格章等等，這些都可作為提高可信度、減少風險的依據。

　　第4章需要、動機、卷入及其市場策略

　　一、需要的特征。

　　需要反映了正常生活的某個或某些方面的缺乏。這種缺乏既可能是生理上的，也可能是心理上的。

　　消費者的需要特征包括以下幾個方面：

　　⒈需求的多元性是指需求是多方面的。消費者購買一種商品不會只追求一個方面的滿足；

　?、残枨蟮闹鲗允侵冈诙嘣男枰杏袃?yōu)勢的需要。這種優(yōu)勢的需要往往成為商品的首選標準或關心點；

　　⒊需要的動態(tài)性是指需要隨著時間的推移會發(fā)展、變化。

　　二、動機：推動個體尋求滿足需要的內在動力。

　　三、需要層次理論在商業(yè)工作中有哪些應用？

　?、笔袌黾毞只焊鶕袌鰧W的觀點，市場是需要細分的。任何一種細分都與消費者的需要相聯系。需要層次理論經常用來作為市場細分的根據；

　?、泊_定產品位置：確定產品的位置就是決定未來消費者是怎樣看待該產品的，找出跟這種產品競爭的對手還沒有占領的位置。從需要層次論來看定位，是要立足于沒有完全得到滿足的需要；

　?、惩其N產品：需要層次理論適用于產品的推銷。一種方式是表明一項產品能對每一級需要都具有實際的吸引力。

　　四、簡述動機保健理論。

　　該理論是赫茨伯格于1959年創(chuàng)立的。其要點是把動機和工作滿足聯系起來，提出工作滿足與工作不滿足兩類因素，前者稱為動機需要；后者叫做保健需要。動機需要包括成績、承認、工作本身、個人發(fā)展和提升，這些可推動職工努力工作，從工作中獲得滿足。而保